01ご来店のお客様対応

西浦　まずは「どんな暮らしをしたいのか？」「どんな設備がほしいのか？」など、営業が家づくりへの想い、夢をヒアリングするところからスタートします。

02ショールームご案内

西浦　基本的には本社のショールームにご案内することが多いです。実際に設備などを見ていただいて、イメージを明確にしていただきます。

03ご契約

西浦　ご契約いただいたら、社内スタッフへの申し送りを行います。営業は、お客様と最も長い期間接することになるので、それまでにおうかがいしたご要望はもちろん、言葉には出てこない人となりやお好みも含めて各スタッフに共有します。たとえば控えめなお客様なら、「積極的に連絡してコミュニケーションの回数を増やしてあげてください」といった感じです。この時点では、お客様はまだ営業としか面識がない状態。つまり「泉北ホーム」という看板と「西浦」という営業に対してご契約いただいたと言えるので、その信頼に応えられるよう最後までサポートしていきます。

04設計打ち合わせ

岡本　営業からの情報を活用しながらコミュニケーションをとっていきます。いただいたご要望に対して「なぜそうしたいのか」を確認していき、「それならこうした方がより良くなる」というご提案を行います。たとえば「収納がたくさんほしい」というご要望に対して、ベストなご提案を行おうと思えば、「どこに必要なのか？ 何を入れるためか？」と掘り下げていかなくてはいけません。場合によっては、設計のヒントを探すためにご趣味をうかがうことも。ご要望の根底にある想いを吸い上げていくことで、末永くご満足いただける設計を実現していきます。

05IC打ち合わせ

田中　お客様の安心感・信頼感を得られるよう、設計からの情報をもとに、初回打ち合わせからお客様の好みに合ったご提案ができるように努めます。なかには、「どうしてわかるの？」と喜んでくださる方も。「自分たちの好みをよくわかってくれている」とご安心いただくことで、その後の打ち合わせもスムーズになります。内装のほか、外観や設備なども含めて打ち合わせていきますが、泉北ホームの「フル装備の家」は選べる仕様が多いので、インテリアコーディネーター（以下、IC）としての仕事の幅も広いと感じますね。

06着工〜完了検査

中川　着工にあたっては、まず設計・ICとの三者で打ち合わせを行い、図面上の不明点を洗い出しておきます。たとえば窓際に手すりがあれば、「これは『窓手すり』という認識で合っているか」など、設備や寸法について不明瞭な点や問題点を徹底的にチェックしていきます。時期や仕様によっても変わりますが、着工からだいたい4カ月弱で竣工となります。

西浦　スタッフ全員が立ち会って社内検査を行います。営業としては、ご契約いただいたときももちろんですが、お引渡し後にご連絡いただいたときもうれしいです。1年以上たってから電話や年賀状をいただくことがときどきあるので。

田中　お客様が悩み抜いた末に採用された個性的な壁紙や外壁などが、完成してみると意外とマッチしていたときは安心しますね。お客様も喜ばれていると「良かったな」と思います。

岡本　打ち合わせでもお引渡しでも、お客様に喜んでいただけるのがやりがいです。私も、お引渡し後に食事に招いていただいたことがあるのですが、そうした機会に生の声を聞けるのがとてもうれしいですね。

中川　お引渡しにあたっては、設備等の説明を行います。家の完成にテンションが上がっている方、気持ちを抑えて冷静に振る舞われる方、さっそく採寸される方など、お客様もいろいろです。アフターサービスでうかがうこともあるので、末永く良い関係を築いていけるとうれしいですね。